Fraunhofer Austria
Die Symvaro GmbH ist ein innovatives Softwareunternehmen mit Sitz in Klagenfurt, das sich auf digitale Smart-City-Lösungen für die kommunale Wasser- und Abfallwirtschaft spezialisiert hat. Mit Web-Anwendungen wie der Müll App und WATERLOO unterstützt Symvaro Städte und Gemeinden dabei, Verwaltungsprozesse effizient zu digitalisieren.
Ein zentrales Instrument des Kundenkontakts sind bei Symvaro sogenannte Zukunftsgespräche: strukturierte Dialoge mit Bestandskund:innen, in denen Feedback zur Nutzung der Softwareprodukte eingeholt, Verbesserungspotenziale identifiziert und zukünftige Anforderungen diskutiert werden. Diese Gespräche liefern wertvolle Impulse für die Produktentwicklung – wurden bislang jedoch manuell und mit hohem Aufwand durchgeführt.
Im Projekt Zukunftsgesprächs-AI wurde gemeinsam mit Fraunhofer Austria ein KI-gestütztes Assistenzsystem entwickelt, das diese Zukunftsgespräche erstmals automatisiert und skalierbar per E-Mail durchführt.
Kern des Systems ist ein E-Mail-Agent, der auf Basis von Transkripten bereits realer geführter Kundengespräche strukturierte Gesprächsleitfäden generiert. Auf dieser Basis werden personalisierte Startmails formuliert und automatisiert versendet. Eingehende Antworten werden mittels Large Language Models (LLMs) analysiert und einer von drei Kategorien zugewiesen: beantworten, weiterleiten oder ignorieren. Die gesamte Kommunikation ist über Konfigurationsdateien steuerbar. Zusätzlich erstellt das System wöchentliche Berichte, in denen die relevanten E-Mail-Dialoge automatisch zusammengefasst und an interne Abteilungen weitergeleitet werden.
Der entwickelte Prototyp ist modular aufgebaut und kann zukünftig um weitere Kommunikationskanäle wie Chat oder Voice erweitert werden. Die ZGAI zeigt eindrucksvoll, wie KI-basierte Assistenzsysteme den digitalen Kundendialog nicht nur automatisieren, sondern auch qualitativ aufwerten können