Fraunhofer Austria
Das Unternehmen Great Big Value führt im Auftrag anderer Unternehmen telefonische Umfragen durch. Die Telefongespräche werden dabei zu Schulungszwecken aufgezeichnet und im Anschluss im Rahmen eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses ausgewertet.
Dem Forschungsteam von Fraunhofer Austria gelang es in dem Projekt, ein KI-basiertes Tool zu entwickeln, welches die gesprochene Sprache in Form von Audio-Dateien in für Maschinen verarbeitbaren Text umwandelt. Dieser Text wird daraufhin mittels eines Large Language Modells einerseits zusammengefasst und andererseits klassifiziert und analysiert, um relevante Informationen, beispielsweise ob ein Termin vereinbart wurde, aus dem Gesprächsverlauf zu extrahieren.
Die KI-gestützte Analyse von Telefongesprächen bietet eine automatische Methode, schnell und effizient Erkenntnisse aus möglicherweise langen Audiosequenzen zu gewinnen. Des Weiteren ermöglicht das Tool eine faire und unvoreingenommene Analyse von Gesprächsverläufen, die für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess von Kundengesprächen verwendet werden kann.
Im nächsten Schritt steht Great Big Value nun die Option offen, die gewonnen Daten für weitere Analysen zu nutzen, beispielsweise gibt es die Möglichkeit, Emotionen im Gespräch zu erkennen oder die Qualität der gestellten Fragen auszuwerten, um dadurch eine weitere Verbesserung der Kundentelefonate zu erzielen.
Projekt-Statement
"Jedes Unternehmen sucht nach Wegen, die eigene Arbeit zu verbessern und neu zu denken. Für uns war von Anfang an klar: Mit künstlicher Intelligenz kann jedes Telefonat zu einer wahren Schatzkammer an Erkenntnissen werden. Gemeinsam mit Fraunhofer Austria haben wir diesen Gedanken in die Tat umgesetzt. Der erste Schritt war ein Prototyp, der uns eindrucksvoll gezeigt hat, wie nützlich und zukunftsweisend diese Technologie sein kann. Dieses Projekt war der Startschuss für ein Meer an Möglichkeiten, das sich jetzt Schritt für Schritt vor uns entfaltet und ein enormes Potenzial für die Zukunft verspricht. Ich bin unglaublich dankbar, diesen Weg mit dem großartigen Team von Fraunhofer Austria gegangen zu sein, und möchte mich für die hervorragende Zusammenarbeit bedanken."
Dipl.-Ing. Rudolf Ball